Ferruccio Cavallin

L’ascolto attivo: tecniche per migliorare la relazione

Saper ascoltare

Non c’è peggiore sordo di chi non vuol vedere. Questo aforisma di Lao Tze esprime una concezione dell’ascolto profondamente diverso da quanto comunemente si intende.
La capacità di ascoltare si rivela dalla propensione a utilizzare non solamente l’organo deputato alla funzione, ma più in generale si desume dall’essere in grado di attivare un ascolto attivo a 360° dove ogni senso (compreso il sesto, cioè l’intuizione) è coinvolto.
Un’analisi critica dei metodi educativi del nostro sistema formativo porta a constatare che la capacità di ascoltare (in particolare l’ascolto del mondo) è stata sovente sottovalutata.
Le informazioni che quotidianamente raggiungono il nostro cervello non possono essere ignorate. Ma i messaggi ricevuti non sono né univoci né unici e la loro percezione non è unilaterale.
L’ascolto di un messaggio, quindi, non consiste solamente nella registrazione di un messaggio attraverso l’apparato uditivo. In realtà la percezione di una comunicazione non può essere limitata alla semplice ricezione.
Saper ascoltare è, probabilmente, una delle chiavi del successo nel rapporto interpersonale.
Lo stile di comunicazione che viene determinato dal modo di ascoltare ha un’influenza diretta sull’ambiente che ci circonda.
Per essere un buon ascoltatore e per creare un ambiente cordiale, è necessario mantenere nei confronti dell’interlocutore un atteggiamento caratterizzato da questi principi:

• è possibile cambiare se stessi, ma non bisogna pretendere di voler cambiare chi ci sta intorno
• tutti sono simpatici, anche se parzialmente o per qualche particolare, e nessuno è completamente antipatico
• accettare le persone per quello che sono senza pretendere che siano come vorremmo noi
• non giudicare gli altri contribuisce a comprenderli e quindi ad apprezzarli
• consentire a ognuno di mettersi al nostro stesso livello per farlo sentire a proprio agio.

Tecniche per ascoltare

Da parte dell’ascoltatore che intende avvalersi di una modalità attiva, esiste la possibilità di utilizzare specifiche tecniche di ascolto. In ogni caso esse vanno scelte in relazione agli obiettivi e alla persona con cui si è in relazione. Esistono sostanzialmente due tipologie di tecniche di ascolto: quelle Provocative e quelle di Rispecchiamento.
Qual è la differenza tra i due tipi?
Le tecniche Provocative hanno lo scopo di indurre una reazione decisa e carica di energia nell’interlocutore. Sono soprattutto indicate nelle situazioni di stallo quando si voglia rapidamente mutare l’assetto della situazione e della relazione. Esse hanno la capacità di provocare uno "scossone" utile a cambiare rapidamente il punto di vista. La loro azione è quella di introdurre un elemento forte che provochi un ribaltamento o un cambiamento di direzione radicale.
Le tecniche di Rispecchiamento, al contrario, sono più "soffici" in quanto hanno lo scopo di rimandare segnali in forma accettabile. Funzionano come veri e propri specchi che riflettono l’immagine o, nel caso specifico, ciò che afferma la persona. Il Rispecchiamento consiste in una possibilità di riflessione ulteriore, fatta sulle affermazioni espresse, senza modificare la loro costruzione, né la situazione psicologica in cui avvengono.

In questo lavoro prenderemo in esame alcune tecniche di Rispecchiamento che ci sembrano particolarmente indicate a chi si occupa di formazione e di animazione o agisce nel contesto di gruppo e comunità.

Tecniche di Rispecchiamento

• Silenzio
• Segnali di contatto
• Ripetizioni (Riformulazione)
• Domanda
• Risposta (Valutazione, Interpretazione, Sostegno, Soluzione)

• Silenzio

È la situazione in cui l’ascoltatore non interviene deliberatamente, ma consente all’altro di restare con i suoi pensieri al fine di riflettere su quanto ha affermato. Se si lascia parlare a ruota libera senza interromperla, la gente ama dare informazioni. Maggiore è lo spazio che le viene lasciato e maggiore è la quantità di informazioni che sono esposte.
L’uso appropriato del silenzio deve essere valutato in base al contesto in cui avviene la comunicazione.
Un silenzio troppo lungo o inappropriato può essere recepito come imbarazzante o punitivo. In genere, infatti, l’assenza di parola provoca ansia. Risulta utile, invece, una volta che si è cominciato ad analizzare in profondità i pensieri ed è necessario riflettere su di essi.

• Segnali di contatto

Si tratta di ogni espressione tendente a stabilire un contatto, ma che non aggiunge nulla a quanto è stato detto dall’interlocutore. In questi casi è soprattutto il livello non-verbale che acquista importanza. Il ruolo di chi ascolta è limitato a far percepire la propria presenza senza aggiungere alcunché a livello delle parole.
A volte è sufficiente questo comportamento per rilanciare il discorso interrotto e consentire soprattutto a chi parla di superare esitazioni, incertezze. I segnali di contatto sono importanti poiché indicano una presenza rassicurante e nel contempo non entrano nel merito del contenuto della comunicazione.
Tra questi si possono usare lo sguardo, l’avvicinarsi all’interlocutore, sfiorargli leggermente una parte del corpo.
A volte si possono aggiungere come rinforzo brevi frasi che rassicurano l’interlocutore sul fatto che è seguito: "La capisco", "Comprendo", "È chiaro". Oppure possono essere usati cenni di assenso fatti con il capo. Anche lo sguardo diretto è un segnale di ascolto.

• Ripetizioni (Riformulazione)

È il caso in cui viene ripetuta l’affermazione o il pensiero di chi li esprime. Consiste nel ripetere "in altri termini", in modo sintetico e conciso, il pensiero espresso dall’interlocutore, magari partendo dalle parole più significative da lui pronunciate.
L’obiettivo è quello di indurre chi parla a riesaminare il proprio punto di vista. Si tratta, in definitiva, di un modo indiretto per indurlo alla riflessione ripetendo la sua affermazione e riportando l’attenzione su un aspetto particolare.
In questo caso l’uso di parafrasi consente l’apertura di altri punti di vista rispetto all’argomento. Questo induce a uno svincolo da stereotipi. In genere la riformulazione si effettua partendo da frasi tipo:
"Se ho ben capito quanto lei ha detto"
"Dunque, secondo il suo punto di vista"
"In altre parole, lei vuol dire che".
Il completamento di queste frasi è un modo prudente per evitare di esprimere proprie valutazioni e giudizi sul contenuto della comunicazione. In più costituisce un valido strumento per verificare la corretta comprensione del messaggio ricevuto. Gli elementi di forza della riformulazione nell’attività di ascolto sono rappresentati dal fatto che essa:

Il principio su cui si fonda la tecnica della Riformulazione è che ogni individuo possiede una logica specifica che organizza il proprio insieme di affetti, comportamenti, comunicazioni, sensazioni in un Universo Personale significativo per lui, ma non per un altro.

Esistono differenti tipi di Riformulazione.

• Rispecchiamento
• Quando l’interlocutore esprime la propria opinione può non essere sufficiente dimostrare interesse usando brevi cenni di assenso del capo. Questo fatto non assicura sulla comprensione del messaggio. Un modo più efficace e nel contempo semplice è la Riformulazione mediante Rispecchiamento, che consiste nel ripetere il concetto partendo dalle stesse parole di chi lo ha enunciato. Le frasi riportate più sopra sono un esempio di questa tecnica.
  "A tuo avviso, pertanto"
  "Da quanto mi dici"
  e si prosegue riassumendo brevemente il concetto espresso. In questo caso vanno compresi soprattutto gli aspetti ritenuti fondamentali per la persona, non aggiungendo nulla di proprio, soprattutto giudizi e valutazioni.
• "Sono scoraggiato rispetto al lavoro che sto facendo e non so se riuscirò a proseguire in questo modo".
• "Da quanto mi stai dicendo, in questo momento ti senti giù di tono e non sei sicuro della tua tenuta psicologica e fisica".
• "Già da tempo sto attraversando questo periodo, non è proprio un caso isolato".
• "Secondo te non si tratta di una situazione transitoria, ma di uno stato che si protrae nel tempo".

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• Inversione Primo piano/Sfondo

In questo caso l’obiettivo è di arricchire il contesto della situazione espressa, mettendo in risalto (in primo piano) elementi che la persona aveva relegato nel fondo, ma che in realtà rappresentano un aspetto rilevante dell’affermazione. Si tratta di invertire la posizione tra l’elemento in primo piano della conversazione e quello relegato nel fondo. In questo caso si conduce l’interlocutore a un mutamento nella sua percezione delle parti che caratterizzano l’affermazione. Tale forzatura obbliga a vincere gli schemi mentali costruiti rigidamente soprattutto quando si usa il linguaggio per descrivere un’emozione.

Ecco un esempio:
"Nella mia cerchia di amici, e ne ho molti, sono veramente pochi coloro con cui è possibile fare un discorso intelligente su argomenti di attualità. Loro pensano sempre ad argomenti superficiali".
"Mi stai dicendo che quando ti trovi con gli amici, è frequente che ti senta impossibilitato a intrattenere una conversazione intelligente come vorresti tu, ma ti devi adattare alle loro argomentazioni"

• Chiarificazione

Questo tipo di riformulazione è più complesso nella sua attuazione, ma aiuta a chiarire argomentazioni o problemi posti in modo confusionario o impreciso. L’obiettivo è di consentire una chiarificazione di ciò che l’interlocutore ha detto aiutandolo a precisare anche a sé gli elementi del problema. In questa situazione aumenta il rischio di proporre interpretazioni: è questa un’attenzione che dovrebbe riguardare l’ascoltatore. Ecco un esempio di Chiarificazione: "Mio marito ha sempre un comportamento invadente. Sa sempre cosa dire, sostiene di avere ragione in ogni circostanza. Quando c’è lui bisogna prestargli attenzione, occupa tutti i momenti nel dialogo con gli altri. Non mi resta che andarmene o continuare a fare i lavori di casa. È come se non ci fossi!"
"Se ho ben capito, secondo quanto mi dici, il problema non sono i modi di fare di tuo marito, ma il fatto che in un modo o nell’altro essi finiscono sempre col renderti inutile".
In questo caso contano molto intuito e sensibilità per evitare di provocare un risentimento nell’interlocutore. Bisogna partire dai dati essenziali dell’argomento per riproporli con la necessaria cautela.
È facile cogliere le differenze tra i tre tipi di Riformulazione qui presentati.
Il Rispecchiamento rimanda una semplice immagine, proprio come se si trattasse di uno specchio in cui la persona può cogliere da estranea ciò che afferma.
L’inversione Primo piano/Sfondo consente di riequilibrare i pesi contenuti nell’affermazione per dare spazio al reale argomento importante.
Nel caso della Chiarificazione l’azione porta a toccare il focus della situazione, quello che la persona non aveva chiaramente percepito come rilevante. Qui può esserci il rischio di non saper cogliere il verso senso dell’affermazione. Per questo richiede un po’ di accortezza nel suo impiego. La Chiarificazione è più accessibile quando la massa di informazioni aumenta.

• Domanda

Fare domande può sembrare una cosa molto semplice. Formulare una domanda costituisce una vera e propria tecnica di ascolto attivo poiché è possibile scegliere tra un ventaglio di opportunità che aprono a diverse conseguenze.
La tecnica della Domanda è ricca: ne esistono diverse che hanno differenti obiettivi.
La domanda è uno strumento di guida soffice, che non forza l’interlocutore, ma che permette all’ascoltatore di chiarire i punti desiderati. La Domanda, quindi, non è solamente una richiesta di informazioni.
Per questo sono utili domande che stimolano a esprimere opinioni, punti di vista, idee. Se utilizzate in questo senso possono aiutare chi parla a chiarirsi le idee, indirizzandolo verso un aspetto di quanto ha detto.
Ecco alcuni tipi di domanda:

• Domanda Aperta

"Cosa pensi che potremmo fare a proposito della situazione della nostra associazione?"
È un modo per non influenzare l’interlocutore, ma si tende ad ottenere un parere, stimolare il proseguimento dell’esposizione, realizzare una percezione obiettiva.

• Domanda di Ritorno

"E tu cosa pensi personalmente sulla questione che mi hai posto?"
Domanda di risposta a chi l’ha formulata che tende ad evitare di esprimere un proprio parere. È un modo per indurre l’interlocutore a riflettere e a esporre il suo punto di vista.

• Domanda di Rilancio

"In che senso affermi questo? Cosa intendi dire? Quali elementi supportano questa tua considerazione?"
Serve a far precisare idee e punti di vista, basandosi su fatti, piuttosto che su ipotesi; aiuta a chiarire le percezioni.

• Domanda Laterale

"Non pensi che agendo in questo modo si aggraverebbe la situazione?"
È la strada per aiutare a esprimersi e a valutare ipotesi di soluzione o altri punti di vista. Il rischio che si può correre è di orientare o condizionare troppo l’interlocutore.

• Risposta (Valutazione, Interpretazione, Sostegno, Soluzione)

A volte è conveniente interagire con l’interlocutore cercando di intervenire sul contenuto dell’argomentazione. Questo fatto può verificarsi sia nel caso la persona ponga espressamente una domanda, alla quale si ritiene di dovere rispondere, sia si presenti l’occasione di rinforzare l’argomento esposto con un intervento diretto dell’ascoltatore.
Si possono individuare diversi tipi di risposta.

1. Valutazione o giudizio:
   In questo caso si esprime il proprio giudizio morale o la personale valutazione sulla situazione espressa. L’ascoltatore manifesta propri valori e norme che possono essere dissonanti da quelle dell’interlocutore.
   In questo caso il rischio è di contrapporsi e di suscitare o un sentimento di inadeguatezza o di rinforzare il senso di superiorità.
   "Secondo me hai commesso un grave errore comportandoti così".
   "È giusto pensare queste cose; anche gli altri devono capirlo."
   In ogni caso si tratta di una risposta che tende a far riflettere.
2. Interpretazione/spiegazione:
   E' la situazione in cui è focalizzato qualche punto dell’esposizione. L’ascoltatore sceglie gli elementi che ritiene interessanti a danno di altri, proponendo una personale spiegazione. L’obiettivo è quello di esporre un possibile punto di analisi della situazione a cui l’interlocutore non ha fatto attenzione per aiutarlo a scoprire cosa c’è dietro le apparenze. Una forma meno condizionante di porre la spiegazione come una domanda a voce alta che l’ascoltatore rivolge a se stesso:
   "Mi chiedo se questa situazione si può spiegare con il fatto che… Tu come la pensi?"
   In questo caso si tratta di una proposta e non di una forzatura come invece sarebbe un intervento del tipo:
   "Questa situazione è così perché…"
3. Supporto/sostegno:
   Tende a compensare un disagio psicologico in un momento delicato dell’esposizione. Il tentativo è di minimizzare il problema per evitare emozioni troppo violente che potrebbero bloccare l’esposizione. Il passaggio fondamentale è far comprendere all’interlocutore che si capisce il suo punto di vista comprendendo le emozioni che ciò provoca in quel momento.
   "Coraggio, vai avanti che ti comprendo perfettamente".
   "Credo di capire il tuo stato d’animo in questo momento".
4. Soluzione del problema:

Si tratta di proporre idee per uscire dalla situazione, dare consigli, dirottare ad esperti.
"Perché non provi a comportarti in questo modo?"